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I software ERP (Enterprise Resource Planning) e CRM (Customer Relationship Management), come abbiamo visto nell’articolo CRM o ERP? Cosa serve alla tua azienda, sono strumenti di primaria importanza per la gestione dei processi aziendali.
Nonostante i due sistemi coprano aree funzionali diverse, ERP e CRM sono soluzioni che vanno a braccetto: possono funzionare autonomamente, ma entrambi raggiungono il massimo del loro potenziale quando integrati.
Integrare le due soluzioni porta notevoli vantaggi all’azienda, che risparmia tempo e denaro riuscendo, tra le molte cose, a migliorare il servizio clienti, la produttività aziendale e la sua capacità di previsione.
In questo articolo vedremo dove ERP e CRM si incontrano e quando un’azienda dovrebbe valutare una soluzione integrata, cercando di fare luce sui vantaggi e gli eventuali rischi di tale decisione.
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Differenza tra ERP e CRM: un breve ripasso
Tipicamente, con un CRM, l'azienda gestisce le relazioni con i propri contatti e i clienti. Nello specifico, il CRM serve a tracciare, raccogliere e analizzare i dati sui propri clienti per guidare il team commerciale a programmare ed eseguire azioni di vendita: il tutto con l’obiettivo di migliorare le relazioni e la customer retention.
Il Gestionale Aziendale coordina tutti i processi di business: dalla fatturazione agli acquisti, dagli ordini al magazzino, dalla produzione alla contabilità. Il tutto in modo semplice (teoricamente) e completamente integrato. Questi software sono solitamente composti da più moduli tra loro integrati, ciascuno dedicato a specifiche funzioni, come i sistemi gestionali che trovi qui.
Si può definire l’ERP come la spina dorsale dell’azienda: ne organizza e coordina i diversi reparti e i relativi flussi per migliorare la produttività e la competitività aziendale.
Il CRM viene considerato uno strumento destinato alla parte front-office (call center, venditori, agenti, centralino ecc tracciano qui tutte le loro attività) mentre l’ERP opera dietro le scene, nel mondo del back-office.
Se è vero che il CRM aiuta le vendite ad organizzare al meglio le attività e quindi a chiudere più trattative commerciali, al buon esito della trattativa di vendita entra necessariamente in scena il software gestionale. L’ERP, infatti, si occupa della gestione dell’ordine di vendita e tutto il processo di evasione, fatturazione, incasso e contabilizzazione.
Possiamo dire che ERP e CRM sono quindi due soluzioni complementari: integrandole, la proprietà doterà i suoi dipendenti di una soluzione interconnessa.
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Quando optare per un CRM integrato al gestionale
Se stai leggendo questo articolo probabilmente stai valutando l’acquisto di un software CRM (o magari ERP) per la tua azienda e ti stai chiedendo come scegliere quello giusto.
Occorre necessariamente identificare delle metriche per restringere la ricerca. La prima cosa che dovresti chiederti è: cosa voglio ottenere dal mio CRM?
Qualora la tua azienda voglia aumentare il numero di potenziali clienti, avrà bisogno di una piattaforma dedicata alla lead generation, che consenta di gestire efficacemente le attività di marketing e di gestione dei contatti in una fase di prevendita e, poi, gestire efficacemente tutta la fase di vendita ti consigliamo di guardare a piattaforme di CRM come Infinity CRM.
Se, però, vuoi uno strumento che ti consenta di gestire in modo efficace tutto il portafoglio clienti, i venditori e i partner, ti serve una soluzione capace di raccogliere tutte le relazioni con loro intrattenute, dandoti una visione veramente a 360°. Hai quindi bisogno di un CRM integrato ad una piattaforma gestionale, come Ad Hoc Revolution Web e Infinity CRM.
Proprio così, la piattaforma Infinity CRM di Zucchetti può agire come piattaforma di CRM pura, ma è anche perfettamente integrabile a tutti i Sistemi Informativi della Suite Zucchetti.
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ERP e CRM integrati: il salto di qualità
Come abbiamo detto, l’ERP gestisce e automatizza attività più da back-office, come la contabilità, gli acquisti, il magazzino, la produzione, con l’obiettivo di ottimizzare i processi di business.
Il CRM, invece, è un sistema da front-office dedicato ai commerciali, che dovrebbe semplificare e standardizzare le interazioni con i clienti, gestire i flussi di vendita, tracciare le informazioni sui clienti e creare dashboard e report grazie ai dati così raccolti.
Ma sono veramente solo i venditori a interagire con i tuoi clienti?
Come sai, a livello aziendale possono comunicare con i clienti anche l’amministrazione (per l’emissione di fatture, eventuali insoluti ecc), il marketing (per la promozione di offerte, eventi), il magazzino (per il controllo della disponibilità o la consegna delle merci) e il supporto clienti (per l’assistenza).
L’unico luogo in cui è possibile convogliare in modo chiaro, coerente e organizzato tutte queste informazioni è il gestionale ERP, centro nevralgico dell’azienda.
Considerati la quantità di tempo e denaro solitamente investiti nei software CRM e ERP, è evidente che una soluzione unica e integrata comporti un risparmio. Tuttavia, molte aziende preferiscono acquistare i due sistemi da fornitori diversi, ritrovandosi spesso a dover investire ulteriormente in un secondo momento per integrarli.
Per questa ragione, chi sta valutando un sistema integrato, si trova davanti a due strade:
- integrare soluzioni ERP e CRM tra loro indipendenti tramite connettori disponibili o sviluppati ad hoc;
- cercare un fornitore che gestisca il CRM come un modulo dell’ERP nativamente integrato.
Con i connettori, la comunicazione dei dati tra ERP e CRM avviene tramite sincronizzazioni dati (automatiche o manuali), che avvengono solitamente con cadenza regolare. Anche quando un’azienda riesce ad integrare i due sistemi, eventuali aggiornamenti dell’ERP o del CRM potrebbero portare qualche disagio nell’integrazione.
Per evitare questi ostacoli, molte aziende optano per un’unica soluzione ERP e CRM integrata.
Quando il CRM è nativamente integrato al gestionale, infatti, la sincronizzazione diventa naturale e l’azienda deve investire in un unico sistema: la condivisione delle informazioni viene gestita in tempo reale per cui dati sono sempre aggiornati.
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I 3 vantaggi dell’integrazione tra ERP e CRM
Un’integrazione tra ERP e CRM comporta notevoli vantaggi: meno errori e maggior produttività, meno costi e miglioramento del servizio clienti. Eccoli nel dettaglio:
1) Meno errori e maggiore produttività
Centralizzazione delle informazioni.
Dal momento che sia ERP che CRM contengono informazioni fondamentali come aziende, contatti, offerte, ordini, pagamenti, integrare queste aree evita la necessità di popolare manualmente più database - riducendo il rischio di errori umani - e consente di avere i dati in un unico posto, invece di dovere intervenire sia nel CRM che nell’ERP per trovare o aggiornare un’informazione.
Trasparenza e accesso ai dati.
Immagina che un cliente contatti il suo referente commerciale per avere aiuto con un nuovo progetto: il tuo venditore, ignaro della situazione creditizia del cliente lo aiuta, solo per poi scoprire che questo cliente non ha mai pagato le ultime fatture e deve all’azienda migliaia di euro.
O, ancora. La tua amministrazione contatta il cliente per un insoluto e il cliente rilancia chiedendo spiegazioni su uno sconto non applicato di cui gli aveva parlato il commerciale nel loro ultimo appuntamento. L’amministrazione, che non accede ai dati CRM, non può verificare la veridicità di quanto da lui sostenuto e dovrà rimandarlo al commerciale, o contattarlo per suo conto: perdendo e facendo perdere tempo prezioso.
Questo tipo di scenari capitano fin troppo di frequente quando non c’è il giusto collegamento tra back e front office. Con l’integrazione, i dettagli del cliente risiedono in un unico luogo e sono accessibili da tutti i dipendenti: meno errori e rischi per l’azienda.
Migliori previsioni.
L’integrazione tra ERP e CRM garantisce una maggiore completezza e visibilità dei dati, migliorando l’accuratezza dei report. Report accurati consentono una pianificazione finanziaria più precisa, riducono i costi di inventario e gli sprechi sul budget, migliorano la marginalità e ottimizzano il flusso di cassa - tanto per nominare alcuni vantaggi.
2) Risparmio sui costi:
Di licenze.
Difficilmente gli ERP sono economici e, di solito, più utenti ti servono, più ti vengono a costare: con una soluzione ERP e CRM integrata, puoi dare accesso ai più salienti dati ERP ai tuoi utenti CRM, senza che questi siano utenti ERP a tutti gli effetti, con risparmi sui canoni del software.
Di formazione e manutenzione.
Con ERP e CRM separati, devi formare i tuoi dipendenti all’utilizzo di entrambi; integrandoli, tutto il team aziendale lavorerà con i sistemi a cui è abituato o, nel caso di un’integrazione nativa, nello stesso ambiente operativo, condividendo quindi la stessa esperienza utente. Eventuali aggiornamenti o sviluppi futuri saranno allo stesso modo, da addebitarsi ad un unico sistema.
In generale, aziendali.
L’azienda può ottenere molti risparmi grazie all’integrazione, che permette di standardizzare i flussi in un unico sistema, velocizzandone la gestione. Ad esempio, l’integrazione tra ERP e CRM consente una migliore gestione di offerte e ordini: l’azienda può convertire l'offerta creata ed emessa con il CRM direttamente in ordine nell’ERP, usando lo stesso sistema e risparmiando moltissimo tempo (e quindi denaro).
3) Miglioramento del servizio clienti
Visione a 360° gradi del cliente.
Tutti ormai sappiano che costa molto di più ottenere un nuovo cliente di quanto costi mantenere e fare up o cross-selling su un cliente: per farlo in maniera efficace, però, un’azienda deve avere un ottimo servizio clienti, essere all’avanguardia nelle strategie di marketing, e capire veramente le esigenze anche nascoste di ciascuno dei propri clienti.
Quando si parla di integrazione tra ERP e CRM, viene sempre evidenziato come consenta una visione a 360° dei propri clienti: il CRM offre un punto di partenza, raccogliendo tutte le informazioni emerse nella prevendita, ma se combiniamo queste informazioni con indicazioni economiche come la spesa annuale verso la vostra azienda, i loro acquisti più recenti, i limiti creditizi, le fatture scoperte abbiamo un quadro veramente completo dell’individuo e la sua azienda.
La visione a 360° consente di comprendere la fedeltà del cliente, le sue preferenze e il suo potenziale economico più velocemente, così il marketing può veicolare il messaggio per lui più giusto, le vendite possono cercare opportunità di up-selling ritagliate sul cliente e il servizio clienti gioca d’anticipo sui suoi problemi.
Maggiore reattività aziendale.
Quando tutti i dipendenti hanno accesso agli stessi dati e lavorano con sistemi che permettono di risparmiare tempo in inutili tecnicismi, hanno la mente libera per dedicarsi ad attività utili per la crescita aziendale.
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L’esperienza di Siatec nell’integrazione di Sistemi Informativi
In questo articolo, abbiamo messo in luce la stretta connessione tra ERP e CRM e i vantaggi che un'unica soluzione integrata garantisce all'azienda.
L’azienda che vuole partire dai propri clienti per crescere e migliorarsi non può che scegliere la strada dell'integrazione: solo mettendo in comunicazione front e back office avrai una visione a 360° non solo dei tuoi clienti, ma anche della tua azienda.
Ecco perché il nostro team è specializzato nell’integrazione i Sistemi Informativi e lavora in questo settore da più di 20 anni: per ogni cliente analizziamo i processi di business e troviamo la soluzione migliore per un’efficiente ed efficace gestione aziendale, con la conseguente integrazione tra software nuovi o ad applicazioni già adottate.
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